舆情报告

网购法丽莎衣柜质量差 商家拒退货竟伪造假“送装单”

2018-09-04 10:38:50 分类: 售后服务 来源: 中国消费网·家居视界 作者: 肖雅斌

“在天猫上购买了法丽莎家的衣柜,有质量问题拒签后,商家以各种理由推诿拒绝退款,联系淘宝客服投诉卖家强买强卖,还是没有解决问题,没想到的是,商家上传了一张伪造的物流签收证明”刘先生近日在购买衣柜时遇上了一件烦心事,无奈之下,向中国消费网•家居视界投诉。

 

商家拒退货 伪造签收证明

今年8月初,河北唐山的刘先生天猫一家名为法丽莎家居旗舰店的店铺2680元购买了一套婚用欧式衣柜,8月19日刘先生拆开包装时发现衣柜破损,当场提出拒绝签收,要求物流公司运走

打开包装时我看到衣柜存在多处开裂破损的情况,当时上门安装师傅也在,告诉我说产品说质量极差,不建议安装”刘先生向中国消费网▪家居视界诉说当时的情况

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损坏的衣柜实拍图

随后刘先生与法丽莎家居旗舰店客服协商退货时,对方说不能退货只能修理,且电话中态度十分恶劣,后来又以经理休假为由一再推脱拒绝退款,无奈之下,刘先生只好求助于第三方平台天猫,但天猫客服“按流程走”的理由让刘先生耐心等待,之后便没有回复,刘先生也一直没收到退款

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刘先生与法丽莎客服协商截图

 

 

后来实在没办法了8月23日,我向广东消委会投诉法丽莎,并要求天猫督促法丽莎尽快解决问题。这才使得天猫客服与我主动联系协商退款的相关事宜。令人意想不到的是,商家在随后的举证申诉环节,竟上传了一张伪造的物流签收证明,而上面的收货地址,联系方式以及购买货物详情都与实际情况对不上。”刘先生如是表示。

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上图为伪造送装单,下图为实际送装单 

 

  客服称媒体“无法过问”   多位网友投诉法丽莎售后服务

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中国消费网▪家居视界向天猫法丽莎家居旗舰店核实消费者投诉事宜,对方称:“这些您无法过问”


刘先生告诉记者,在后续处理过程中,天猫认定法丽莎家居旗舰店出具的“送装单”为伪造。

中国消费网▪家居视界联系天猫法丽莎家居旗舰店,亮明媒体身份,核实消费者投诉事宜,该店客服拒绝回复,并称这些您无法过问”。

通过网上搜索,中国消费网▪家居视界发现,天猫法丽莎家居旗舰店售后口碑方面不乏质量差,服务态度恶,耍无赖,投诉无门”等诸如此类的评价,这也与该店“质量高、服务好、物流快”的“三高”宣传形象形成鲜明对比。此外,不少消费者纷纷表示上当受骗后,再也不会二次购买。

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网友评价截图

 

商家行为涉嫌违法  消费者可依法维权

针对刘先生遭遇的情况,中国消费网▪家居视界采访了秦兵房产律师团主管律师刘馨远律师。

“如果为了自己的销量和商业声誉而伪造签收证明,涉嫌刷单,属于典型的商业欺诈手段。当卖家的货品出现质量问题,消费者有权利选择退货或者退款,卖家伪造证明的做法实际上是剥夺了消费者维权的方式,严重侵害了消费者的个人权益。”刘馨远说。

此外,刘馨远律师表示,根据《合同法》第一百四十二“标的物毁损、灭失的风险,在标的物交付之前由出卖人承担,交付之后由买受人承担,但法律另有规定或当事人另有约定的除外”规定,在家具没有交付之前,家具如果损坏,风险或运费应当由卖家承担。需要说明的是,因商品有问题,消费者选择拒签属于未交付。

“同时,该商家拒绝退货退款的行为也违反了《消费者权益保护法》第二十四条‘经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货’这一规定,属于违法行为。”刘馨远强调。

今后消费者一旦遇到此类情况,刘馨远建议:“第一,可以向消协组织进行投诉。第二,可以向工商部门或市场监管部门投诉,要求对于卖家违反《消费者权益保护法》的行为进行查处并作出相应行政处罚。第三,可保存好相关证据,依法向人民法院提起民事诉讼,要求卖家承办退货以及赔偿的民事责任。

发稿前,刘先生告诉中国消费网▪家居视界,经多次投诉和媒体介入,商家最终同意退货,天猫平台也把货款退了回来

虽然最终破损的衣柜运走了,钱也退回来了,但是对于伪造送装单一事,天猫法丽莎旗舰店始终没有做出解释说明。在这一个多月的时间里多次投诉、反复沟通牵扯了我很多精力,耽误了我们准备结婚的家具家电的购买”在近一个月的拉锯战中,刘先生着实感到既气愤又心累。

 


编辑:刘瑞森

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