舆情报告

中国家居消费权益保护研究报告·建议

2019-03-18 15:49:01 分类: 来源: 中国消费网·家居频道 作者: 童泽林 唐夏 刘吉正 等

6.1 家居消费权益保护的政府监管

6.1.1 完善法规保护家居消费权益

目前我国保护家居消费权益的法律法规主要是一些通用法令,比如《消费者权益保护法》《合同法》《民法通则》《产品质量法》《广告法》《民事诉讼法》《侵权责任法》《禁止价格欺诈行为的规定》《欺诈消费者行为处罚办法》等。

伴随家居供给侧改革和人民对美好生活的向往,消费者对家居建材有了更高了质量和服务要求,目前我国专门针对家居建材的质量标准、环保标准、赔偿制度仍未健全。针对家居消费权益保护的法规为数不多,只有《家庭居室装饰装修管理试行办法》《住宅室内装饰装修管理办法》《建设工程质量管理条例》等,相关法规有待进一步丰富和完善。

6.1.2 明确商家的责任与义务

《消法》规定,商家应保障消费者的安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权等基本权利,准确地将产品信息、注意事项、使用方法告诉顾客。从订立合同到将产品送到客户家,要为客户解决所有问题。产品在使用过程中出现问题,应征求消费者的意见,协商出解决问题的最优方法,耐心为客户解决。

6.1.3 明确消费者的责任与义务

在保护消费者合法权益的同时,法律法规并不支持过度维权或过激行为,消费者应该按照相关规定使用产品,如若出现因为使用不当而引起的产品损坏,责任是消费者承担。

消费者的责任与义务在于,按照说明书正确的使用、保养、洗涤家居产品,在发生问题后尽快与商家联系,协商解决问题。在与商家定立了合同之后,严格按照合同来履行。

6.2 家居消费权益保护的行业监管

6.2.1 成立第三方鉴定机构

在销售中因为信息的不对称性,消费者是弱势的一方,应该得到保护。但在销售完成后,消费者在使用过程中的情况也会造成信息的不对称。消费者使用过程中的失误可能导致商品的损坏或损毁,有些消费者为了自身的利益会瞒报,使得销售方受到损害。

在这样的前提下,最好的解决方案就是,成立第三方的鉴定机构。商家、消费者双方若对问题的责任存在异议,可以交给第三方来评定。就如汽车行业的交通事故车辆定损机构那样。

6.2.2 建立信誉制度

需要加强信誉制度的构建和监督,行业协会、媒体、消费者应该联合起来,构建信誉制度并通过社会舆论加强监管。

比如,天津市家居商会编制并推出《天津市家装行业标准化安全文明施工质量管控节点验评手册》。并由《天津日报》推动建立的天津市名企诚信联盟,对于全行业的诚信体系的建设将起到巨大的推动作用。

6.2.3 互联网+行业服务

应用互联网+行业服务的方式,提高消费者维权效率,增加消费维权的便捷程度。例如,杭州市消保委联合相关部门、媒体大力开展消费教育引导活动,建立起了“杭州市家居消费教育网校”,把消费者经历的奇葩服务、消费陷阱、霸王条款、坑人迷局公开在网站上,避免更多的消费者再次上当受骗。

同时,“杭州市家居消费教育网校”借助行业、企业中的技术力量、专业信息优势、专业的组织力量,组成专家团和义工团,为消费者提供专业的、科学的消费知识,培养聪明、智慧的消费者,为家居消费提供咨询与疑问解答。

6.3 家居消费权益保护的企业自律

2017年2月央视《每周质量报告》报道上海市质监局针对复合地板用于地暖环境中甲醛释放量的检测结果:当温度达到35℃时,有5批次产品超标;当温度达到50℃时,有19批次产品超标。

2017年5月,中国消费者协会抽查了30款三层实木复合地板产品,其中得高、必美代理的4款进口品牌地板,在多个指标上远不及国产品牌。

面对上述令人遗憾的抽检结果,家居企业必须加强消费权益保护意识,加强企业行为自律。家居建材企业应认识到,随着消费者的需求越来越高,市场越来越规范,不对消费者负责、不保护消费者权益的企业很快就会被消费者淘汰掉。


编辑:刘若溪

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