舆情报告

电商企业对家居消费者权益的保护

2019-03-18 15:26:09 分类: 来源: 中国消费网·家居频道 作者: 童泽林 唐夏 刘吉正 等

3.1 家居电商企业的市场特征

3.1.1 电商家居市场增速较快

2017年7月13日,“2017首届中国家居品牌大会”在北京举行,其中“十大家居电商平台”分别是:天猫、京东、一起装修网、土巴兔、齐家网、酷家乐、设计家、123装修控、宅快修、喵尚家。

图3.1 2017年十大家居电商平台

资源来源:2017首届中国家居品牌大会

虽然家居电商只占整个家居市场份额的10%左右,但是增长迅速。京东预测2017年京东家居家装交易额将超千亿元。2017年京东双11促销季期间,装修服务同比增长超过300%,建材方面,五金工具同比去年增长超过110%,智能锁同比增长超过460%。国际卫浴品牌整体表现亮眼,同比增长超过250%。

天猫双十一狂欢节家居类品牌亿元俱乐部再度扩容。据不完全统计,2017双十一成交过亿的家居品牌有42家,分别是林氏木业、全友家居、TATA木门、PINGO国际、索菲亚、欧派、东鹏、诺贝尔、九牧、顾家、芝华仕、老板电器、方太、大自然、惠达卫浴、箭牌卫浴、爱空间、喜临门、水星家纺、罗莱家纺、富安娜、奥普、玛格、尚品宅配、维意定制、马可波罗瓷砖、梦天木门、金牌厨柜、家装E站、TOTO、华日家居、皮阿诺、左右沙发、欧普照明、生活家装饰、慕思、卫诗理、家装e站、雅兰、梦洁、尚品本色、展志天华(排名不分先后)。

不少品牌在双十一结束就公布了当日销售业绩,以下是泛家居网根据企业官方公布数据所统计的25家企业当日业绩。


图3.2 双十一部分家居品牌销售排行榜(单位:亿元)

资料来源:2017天猫双十一家居品牌排行榜出炉

http://www.sohu.com/a/204071095_208780

3.1.2 电商配送服务滞后行业发展

2016年网易家居频道的调查显示,在“遇到过不满意的家居服务”中,“退换货服务”和“维修服务”最受消费者抱怨,分别为37%和36%。

在配送方面,很多家居企业由于自身发展方向和投入的原因,并不具备自主配送、安装、维修的能力。即使有,也不能做到全国性质的广泛覆盖。在安装维修方面,除了技术欠佳、服务态度欠佳外,还由于很多上门安装维修服务不能由客户拟定时间。家居电商售后服务能力跟不上行业发展速度。

3.1.3 电商售后服务成为投诉重点

2017年上半年,全国消协组织受理网络购物投诉2.28万件,占销售服务类投诉的53.1%,涉及的投诉对象包括家居电商平台。网络购物因快捷特性一直受到消费者青睐,随之而来的售后服务却不尽人意,由于经营者与消费者身处异地,造成消费维权困难。

除此之外,七天无理由退货问题仍然没有得到解决。虽然2014年新《消法》提出网络购物实行“七天无理由退货”的要求,但是到了2017年,中消协调查显示网购七天无理由退货仍存在诸多问题。

3.2 电商企业家居消费权益保护中的问题

3.2.1 虚假网络广告泛滥

在家居购物平台,消费者不能直接接触到所要购买的商品,对产品的了解只能通过网上的宣传和图片。为了吸引消费者眼球,一些商家故意夸大产品性能和功效、提供虚假价格、实施虚假服务承诺。 但是当消费者购买拿到商品以后,发现与产品的宣传和图片相差甚远。

3.2.2 假劣产品屡禁不绝

假冒品牌、假冒家居卖场经常出现在家电商平台,乘机出售劣质产品。电商平台出售假冒劣质产品是普遍的现象。比如,在天猫平台销售价格是3155元的TOTO马桶CW886,但是在淘宝平台该品牌同样型号的的产品,有商家以几百元包邮价格出售。如此悬殊的价格差异,后者不可能是真货。

3.2.3 售后服务难遂人意

大部分品牌企业更加重视前端客服人员的服务质量,忽视了后端服务的培养,后端服务质量的落后成为了家居电商的拦路虎。处于服务链前端的客服咨询往往能够给客户留下满意的印象,但处于服务链后端的服务很容易引来客户的不满。送货慢、上门时间难以商定协调、安装维修不专业导致后期使用问题频发。

3.2.4 举证繁琐致维权难

我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定,但对于网上争议标的较小,发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐,消费者往往感到费时、费力,很多消费者因耗不起时间,最后不了了之了,受侵害的合法权益无法得到保障。

3.3 电商企业家居消费权益保护举措

3.3.1 电商企业对家居消费实现首问责制

为了落实电商平台对家居消费权益的保护,电商平台应该承担首问责制。由电商平台对消费者负责,帮助消费者将问题解决遇到的问题。新《消法》第四十四条规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”电商家居平台有义务提供正品保障、售后、及时退款等相关服务。

电商企业对家居消费实现首问责制,有助于强化电商平台的责任,充分发挥电商平台的监管作用,保证消费者在电商平台购买家居建材不上当受骗。

3.3.2 第三方售后服务提供一揽子解决方案

对于消费者来说,网购的配套服务已成为决定购买的主要因素,因此对于电商们来说售后服务更关键。打通“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最迫切需要的售后服务需求。

为了快速跟上电商家居售后服务保障不足的问题,发展第三方服务平台十分必要。由于大多数家居电商的商户都没有足够的资源和能力去独立解决售后服务,因此发展第三方售后服务平台非常重要。

第三方售后服务平台不仅能解决配送、安装问题,还可以对家居用品维修提供保障。现在大多数家具通过第三方物流配送给消费者,但由于缺乏专业性,消费者往往无法妥善地将家具组装固定,导致家具性能不能充分发挥,甚至存在安全隐患。因此,消费者对电商家居需要一揽子的售后服务保障。

3.3.3 新零售保护电商家居消费权益

新零售提高对家居消费权益的保护。2017年天猫已经联手索菲亚、百安居、尚品宅配等超500个品牌、超60,000家线下门店全渠道,实现线上线下“同款、同价、同质、同服务”。在这样的融合下,消费者在品牌天猫旗舰店选购商品,付完定金后,可以去就近的门店提货,享受同质同价的服务。同时,消费者在线下门店选购商品时,可以扫描商品二维码,进行实时比价,方便决策购买。

京东推出的“设计帮”“服务帮”和“门店帮”服务,引入设计师、建材、装修、家具、定制等家居行业商家,实现线上订单处理以及服务安装流程的打通。“设计帮”通过3D全景技术呈现整家设计方案,不断提高消费者线上的立体空间购物体验感。“服务帮”充分发挥自身多点设店,多地设仓的优势,用物流可视化、大件入仓、实现三日必达原则。“门店帮”使消费者可直接到线下门店享受体验式服务,并直接下单,下单后可以直接享受送货上门的服务。

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编辑:刘若溪

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