舆情报告

传统卖场对家居消费者权益的保护

2019-03-18 15:21:37 分类: 来源: 中国消费网·家居频道 作者: 童泽林 唐夏 刘吉正 等

2.1 家居传统卖场的市场特征

2.1.1 家居消费市场持续发展

2017年中国建材家居的消费总量较2015年和2016年略有下降。由商务部流通业发展司、中国建筑材料流通协会共同发布的建材家居终端卖场景气度指数(BHI)显示,2015年BHI指数均值是97.76、2016年BHI指数均值是103.26、2017年BHI指数均值是91.95。

图2.1 近年三全国建材家居景气指数(BHI)数据

资料来源:2016年BHI指数(图中11月份的数值以12月数值代替)

http://www.cbmta.org/l ist.php?fid= 68&page=1

2017年全年建材家居消费呈现增长趋势,预计该增长势头会延续至2018年。如图2.2所示。

图2.2 2017年全国建材家居景气指数(BHI)及增长趋势

资料来源:2017年BHI指数

http://www.cbmta.org/l ist.php?fid= 68&page=1

2.1.2 全国连锁、区域连锁与小型市场并存

全国连锁、区域连锁与小型市场并存。全国性连锁经营企业布局全国,经营流程化、标准化程度高,但同时面临资金需求量大和管理水平要求高的难题,典型企业有红星美凯龙、居然之家等。

区域连锁经营企业通常较早占据了有利商圈,拥有更好的硬件设施和购物环境,区域优势明显,在区域内品牌影响力大,规模效应较强。典型企业有成都富美森家居、西安大明宫、杭州新时代等。

小型企业(卖场)数量众多,大多成立较早,规模较前两类企业更小,硬件设施和购物环境更差,品牌影响力更低。

2.2 传统卖场家居消费权益保护中的问题

2.2.1 虚假宣传出售次品

在传统卖场家居购物投诉中,虚假宣传较为普遍。销售人员为了提高业绩,向顾客推介商品时,进行虚假介绍,回避产品的真实信息;有的销售人员在明知家具是残次品的情况下,故意对消费者隐瞒家具存在瑕疵的真实情况,将残品、次品、瑕疵品家具销售给消费者。

例如,2017年5月26日,浙江省台州市消费者管先生、应先生和王先生三人在当地某金属贸易公司购入一批热轧带肋钢筋用于家中造房,当房屋即将建造完成时,发现这一批钢筋为不合格产品,对所建造的房屋质量产生了影响,于是便向台州市椒江区消费者保护委员会投诉,要求赔偿。经了解,消费者使用这批钢筋建造了一间房屋,使用过程中发现这一批钢筋相较于市面上销售的钢筋细很多,便对剩余钢筋中的一部分做了检测,检测结果为不合格,消费者要求赔偿35万元。椒江区消保委立即与这家金属贸易公司联系,并于2017年7月20日将剩余热轧带肋钢筋抽取样品送去检测。检验结果仍为不合格。经多次调解,最终这家金属贸易公司答应赔付投诉方16万元,并于30日内付清,剩余钢筋由该金属贸易公司进行回收[6]。

2.2.2 虚假折扣欺诈销售

价格“弹性”、标价虚高已经成为家居卖场的顽疾。商家虚标价格、哄抬原价,再抛出富有诱惑性的“折扣”吸引消费者,而消费者难以承受商家的标价,多方奔走,货比三家,尽其所能与商家讨价还价。消费者与商家讨价还价斗智斗勇常常感到身心疲惫,期望家居市场尽快实现明码实价。

例如,安徽省六安市消费者刘先生在2017年6月验收了新房,随后有多家装修公司联系其装修事宜,最终刘先生选择了一家预交1,000元抵扣5,000元装修款的公司,并交纳了预付款。8月20日在正式签订合同时,消费者发现合同中有部分收费项目不合理,协商无果后,消费者不准备签约,要求退还预付款。装修公司认为消费者没按时签约,不退预付款,随后消费者投诉至当地消费者保护委员会。经消保委调解,经营者退还消费者预付款1,000元[7]。

2.2.3 假货横行屡禁不绝

个别全国连锁的家居卖场甚至出售假冒伪劣产品。比如,2017年2月份媒体曝西安居然之家二环路店居然销售假冒的TCL智能集成吊顶。

全国连锁家居卖场都有假货出现,全国各地其他没品牌的中小型家居市场,销售假冒伪劣产品的情况更是严重。多数消费者对家居建材不太了解,无论是自购还是委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况[8]。

2.2.4 缺斤少两防不胜防

许多业主在购买建材时,由于购买的东西多而复杂,很多时候没有检查就直接签收。特别是像地板这样的建材,开始给客户数好的盒数没错,但里面的地板片数可不见得对。基本上都是从一盒中抽出一两片来查看,由于盒数多,客户不会一一查验,一般不会发现[9]。

2.2.5 暗中“套牌”卖山寨货

“套牌”是指经销商从正规品牌处拿货,放在展厅做样品,而最终送达消费者手中的产品则是小作坊生产的,这就是所谓的“挂羊头卖狗肉”。商家采取套牌的手法有好几种:一是店里展示正品,仓库发货时发的是假冒产品;还有一部分经销商店里和库存的产品都是原厂正品,但是让仿冒的厂家直接发货给消费者。

虽然在大型正规家居市场,套牌现象很少发生,但是二三线卖场由于缺少严格的监管,套牌现象普遍存在。这也是为什么“同一”品牌产品在不同类别的家居卖场会有不同价格的原因[10]。

2.3 传统卖场家居消费权益保护举措

结合传统家居卖场红星美凯龙、居然之家、宜家、百安居、东方家园、蓝景丽家等传统家居卖场对消费者权益保护的举措,总体可以归纳为以下方面。

图2.3 传统家居卖场

资料来源:根据百度图片资料整理

设计师免费咨询:卖场设有家装、家居专业设计人员,可免费为顾客提供设计、预算、选材、施工及维修方面的咨询服务。

家居专业顾问全程导购:卖场设有专业导购人员,为顾客在选购商品时,提供免费全程导购服务,满足顾客一站式购物需求。

送货安装准时达:顾客购买商品后,卖场将提供准时送货、安装服务。每延迟一天按定金的7‰向顾客支付违约金;逾期超过30天的,顾客有权终止合同。

30天无理由退货:顾客在卖场购买商品后,自支付定金之日起30天内,如购买意愿发生变更时,可至商场进行无理由退货,无须作出任何解释。

售出商品负全责:顾客在卖场购买商品后,因产品质量或服务问题产生疑议与投诉的,卖场将负责全程处理,并承担相应责任。

倡导绿色环保:卖场实行商户准入资质审查制度,并联合国家权威检测机构定期对商品进行抽检,严密控制商品环保、质量标准,全力保障顾客权益。

同城比价3倍退差:顾客在卖场购物,自支付定金之日起7天内,如发现所购商品的价格高于同城同类型商场,并能提供有效凭证的,经确认后,卖场将对高出部分的金额给予3倍退差。

先行赔付:凡在卖场所购商品出现质量或服务问题时,顾客与商户难以达成共识的,可要求卖场进行“先行赔付”。

购物免费停车:为驾车前往卖场的顾客提供免费停车场,充足的停车位为顾客解除停车烦恼。


[6]资料来源:《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》

[7]资料来源:《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》

[8]资料来源:315家居品牌口碑大PK http://home.ifeng.com/a/20180315/44907860_0.shtml

[9]315家装陷阱大盘点:家装全过程中的三大陷阱http://www.bzw315.com/zx/zxzt/zx315/367470. html

[10]市场惊现山寨版家居卖场 产品取名傍名牌伪造洋背景 http://www.jia400.com/news/7942.html


编辑:刘若溪

微信扫一扫

评论区

  • 网友评论
  • 律师评论