投诉分析

中消协:家具售后投诉上升24% 建材合同投诉上升25%

2019-04-29 16:46:55 分类: 来源: 中消协网 作者: 黄杨


家居315网报道   近日,中国消费者协会发布了2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。2019年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉189,654件,为消费者挽回经济损失33,730万元。其中,房屋建材类共14,308,占商品投诉总量17.26%,位居商品类投诉第五。

 

建材商品和装修服务仍是投诉热点

2019年第一季度,全国消协组织受理商品类投诉82,866件,其中日用商品类共13,989件(如图1),占商品投诉总量的16.88%,位居商品类投诉第三;房屋建材类共14,308占商品投诉总量17.26%,位居商品类投诉第五。

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(图1

全国消协组织受理服务类投诉中(如图2),总投诉量为100,006件,房屋装修及物业服务4,544

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(图2

质量、合同、售后服务是家居投诉重点

在全部投诉中,根据投诉性质(如图3所示)分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉60,812件,占投诉总量32.06%;质量投诉45,455件,占投诉总量23.97%;合同投诉39,506件,占比20.83%;虚假宣传投诉12,069件,占比6.36%;价格投诉7,850件,占比4.14%;假冒投诉5,046件,占比2.66%;安全投诉7,184件,占比3.79%;人格尊严投诉1,335件,占比0.70%;计量投诉978件,占比0.52%;其他投诉9,419件,占比4.97%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的75%以上。

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(图3

家居315网(www.jiaju315.com)注意到,2019年第一季度全国消协组织受理房屋及建材类总投诉为5,877件(如图4所示),装修建材投诉为3,141件,其中包括的质量投诉1,124件,合同投诉882件和售后服务投诉682件分别占装修建材投诉的前三位;日用商品类总投诉为13,989件,家具投诉为3,383件,其中包括的质量投诉1,309件,合同投诉917件和售后服务投诉798件分别占家具投诉的前三位;房屋装修及物业服务总投诉为4,544件,房屋装修投诉为3,117件,其中包括的合同投诉1,543件,质量投诉713件和售后服务投诉427件分别占房屋装修服务投诉的前三位。

 

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(图4


售后服务投诉是关注焦点

家居315网发现,中国消费者协会发布的2018年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析中(如图5),房屋及建材类总投诉为6,116件,建材装修投诉为3,186件,其中质量投诉1,302件,合同投诉705件和售后服务投诉648件分别占家具建材装修投诉的前三位;日用商品类总投诉为14,526件,家具投诉3,167件,其中质量投诉1,238件,合同投诉723件和售后服务投诉642件分别占家具投诉的前三位;房屋装修及物业服务类总投诉为5,216件,房屋装修投诉2,996件,其中合同投诉1,366件,质量投诉761件和售后服务投诉425件占房屋装修投诉的前三位。

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(图5

对比2018年第一季度全国消协组织受理投诉情况(图6)可以发现,2019年家具和房屋装修的投诉总量与去年相比分别上升6.82%4.04%。在家具投诉中,质量投诉量、合同投诉和售后服务投诉量显著升高,其中,售后服务投诉上升24%,房屋装修投诉总量中包括的价格投诉量和合同投诉量明显增多。在装修建材类投诉中,2019年第一季度装修建材合同投诉达到882件,同比上升25%

对比两年的投诉调查分析可以发现,安全投诉、合同投诉和售后服务投诉一直是装修建材、家具和房屋装修投诉中有明显增长的投诉内容。


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 (图6



编辑:黄杨

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